O2: Opravdu chcete začít vztah s vaším klientem tímto zážitkem?

AKTUALIZACE 22. 6. 2015:

O2 vrací úder. Podvodem číslo 2. Ještě týž den.

Ještě ten den, co jsem si v tomto článku postěžoval, že u O2 začíná vztah se zákazníkem podvodem, mi odpoledne přišel e-mail od O2. Shrnutí objednávky. Prý ať vítám ve světě O2 (mají tam zřejmě smysl pro ironii). A že mi zřizují Mobilní internet 5 GB. Se závazkem na 24 měsíců. Jen za 300 Kč za měsíc.

podvod o2 istima

Říkám si WTF. Já internet v mobilu už mám. Mám i další datový tarif do tabletu. Proč bych si zřizoval další? Volám proto ihned do O2. Paní je sice milá, ale sděluje mi, že jsem si tarif objednal telefonicky před několika minutami. Ha ha. Prý že mne přepojí na reklamace. Tam to nikdo nebere a tak prý zadá požadavek do toho jejich kouzelného systému.

Po čtyřech dnes se z reklamací konečně ozvou. A dozvídám se zajímavé věci. Předně, za podvodem opět stojí firma Istima a.s.. To ona na moje telefonní číslo bez mého souhlasu a vědomí nechala zřídit novou službu. Ptám se proto, jestli může každý libovolně bez vašeho vědomí zřídit komukoliv jakoukoliv službu. Prý ne, a že neví, jak se to stalo. Zní to dost nepřesvědčivě a vykládám si to jako že ano. Prostředníci O2 zjevně mohou zřizovat službu komukoliv, aniž by s tím souhlasil. Prý stačí ověření přes rodné číslo. Baf! A referenční telefon. Jenže vše je zřejmě čistě na operátorovy v Istimě. Nemusí ověřovat vůbec nic, stačí, když zadá sám objednávku. A podvod je na světě. Kolik paušálů na internet od O2 zařízenými takovými podvody asi existuje a lidé je platí?

Ke všemu se navíc zdá, že Istima má neomezený přístup k zákaznickým datům O2. Aby vás operátor Istimy mohl ověřit, musí vám zavolat na vaše telefonní číslo a identifikovat vás vaším rodným číslem. Takže má minimálně tyto data. Když se snažili podvodem sestře vnutit tablet a paušál na internet, přesvědčovali ji tím, že jí říkali mé jméno (jen z dat od O2 si mohli spojit sestru a mne) a přeříkali jí i mojí adresu (opět asi z dat z O2, i když jsou dohledatelné samozřejmě i na internetu).

Směšné je pak neustálé nahrávání a monitorování hovorů. K čemu, když k nim O2 nemá přístup, protože jsou Istimy? Prý předá stížnost k náslechu a nadřízený v Istimě případného viníka potrestá. Ha ha. Asi nejspíš prémií, za to kolik služeb už podvodně zřídil a Istima inkasovala tučné provize.

Co naplat, že jsem službu hned na reklamaci zrušil. Pro jistotu mi na to i přijde faktura, prý ji nemám platit. K prvnímu podvodu se přidává podvod druhý. Kdybys milý zákazníku přece jen zapomněl a myslel jsi, že nabízíme kvalitní služby, doufáme, že tě tímto druhým podvodem už definitivně přesvědčíme o opaku. Co si asi tak o O2 mám teď myslet? Zatím mě nikdo nepřesvědčil, a ani se o to nikdo nesnažil, že by O2 přestalo tolerovat podvody, jakými vznikají smlouvy na jejich služby. Kolik podvodů je třeba na to, aby se o to lidé v O2 vůbec zajímali?

PŮVODNÍ ČLÁNEK ze dne 18. 6. 2015

Dnes se všichni ohánějí pojmy jako design služeb nebo uživatelský zážitek (user experience) a předhánějí se o to, kdo je více „user centered“, aby to pak stoprocentně zabili naprosto neférovým a nadřazeným přístupem k lidem (nad kterým musí kroutit hlavou každý odborník i amatér zaměřený na přístup/vztahy k zákazníkům), jak to ukazuje následující například. Na něm a své osobě bych chtěl ukázat, jak negativní zkušenost, které nejste ani přímým původcem, může poznamenat dojem lidí z vašich služeb a spojit tuto zkušenost nadobro s vámi.

Jdu si takhle klidně po Praze a zvoní mi telefon. Volá mi ségra. Zvedám to a ptám se, co potřebuje. Na začátek něco drmolí, nebo spíš vlastně ani nic neříká. Je zjevně nesvá až nervózní. Až po chvíli to z ní pomalu leze. Prý ji volali nějací lidé. Zmiňovali prý O2 (nedávno jsme k nim přešli). Prý se odkazovali na mne a znali i mojí adresu (převáděl jsem k nim právě své a sestřino číslo). A že prý vyhrála nějaký tablet za 1 700 Kč. A že po ní chtěli rodné číslo a číslo občanského průkazu (maximálně zde by se asi většina už fakt musela zarazit, na sestřinu obranu jen řeknu, že je jí osmnáct a že jí těmi všemi pravdivými údaji o nás zřejmě dost oblbli + dělají to už pár let a už to musejí mít promakané). Takže jim obojí dala. Kurýr měl tablet přivézt další den. Nepřivezl, protože se netrefil, když byly doma. Nechal vzkaz ve schránce. To už to přišlo divné i sestře a mámě a zavolali do O2. Tam samozřejmě o žádné akci, kde by se vyhrával tablet, nevěděli. Takže obě znervózněli a jali se googlit telefonní číslo. Tím se dostali k diskusím nějaké firmy, kde se mluví o podvodech. Telefonát sestra zakončila slovy, že si jde druhý den radši vyřídit novou občanku.

istima o2 podvod 2

Další den tedy volám, jak to dopadlo. A nestačím se divit. Tablet prý dorazil. Stál prý 1 795 Kč. A máma je přesvědčená, že to bylo za poloviční cenu (netuším, jak k tomu došla, ale nějaké možnosti se nabízejí). Je to naprosto skvělý tablet Alcatel Pixi 7 3g (Heuréka napoví, že stejný model jen bez 3g stojí 1 700 Kč. Kolik asi tedy bude skutečná cena toho tabletu s 3g?). Jo a byl k němu i internet. Super, říkám si. Za 200 Kč/měsíc. Hm, aha. Že se závazkem na 24 měsíců už bez problémů uhádnu sám.

istima o2 podvod 3

 

Co už neuhádnu je to, že si to nechají! Prý to vlastně chtějí (Já si myslím, že to hlavně nechtějí řešit a připouštět si, že je někdo oblbnul, kdo by chtěl. Navíc je to vlastně úleva, že to mohlo dopadnout hůře). Nepomůže vysvětlování a po telefonu se do nějaké delší debaty pouštět (že do včerejška nic takového nepotřebovali, že mohou od smlouvy odstoupit, že to můžou reklamovat,…).

istima o2 podvod

Takže rodina je bohatší o jeden tablet a tarif od O2, který nám byl prodán podle mne zcela zjevným podvodem. A firma, která za nechtěným přírůstkem stojí a která má tak vymakané oblbovací techniky, je ISTIMA a.s. O to, jestli jde jen o oblbování, nebo o regulérní podvod, si může každý udělat názor sám. Já si za podvodem stojím. To, že to není jen můj dojem, lze vyčíst z dva roky starých diskusí na webu samotné O2 (a tady, tady 2, nebo tady na serveru Podvodníci).

 

Ale zpět k začátku a tedy i k pointě příběhu. Jakou to má spojitost s designem služeb, zážitkem a dokonce samotnou O2? No předně nám je úplně ukradená zmíněná firma Istima a.s.. Službu jsme uzavřeli s O2. Že prostřednictvím Istimi? Po tom neštěkne už ani pes. Fakturky za služby budou chodit od O2. Zákazníka získala O2.

istima o2 podvod 4

Nabízí se tedy otázka: Opravdu chce O2 začít budovat dlouhodobý vztah se svým klientem tímto zážitkem? Abych to upřesnil, popíšu i ten zážitek: Sestra je vyděšená, že dala své údaje bůhví komu, kvůli čemuž si bude muset jít vyměnit doklady. Máma z toho byla taky celý den mimo, dokonce volala na policii (sem zapomněl zmínit). A já, já jsem jen neskutečně nasranej.

A spojení se službami? Jestli O2 záleží na kvalitě a pověsti jejích služeb, tak efekt celého zážitku, aniž bych vědomě nějak chtěl, bude asi následující: Se službami od O2 nebudu nikdy plně spokojený. Vždy si na všem něco najdu. Internet od O2 bude vždycky pomalej nebo aspoň pomalejší než u konkurence, čekání ve frontě na podpoře bude vždycky otravně dlouhé a operátor minimálně nepříjemný a s řešením problému nebudu nikdy spokojený, FUP bude nedostatečné, ceny budou vždycky přemrštěné, web bude ošklivý a nepřehledný a signál kdekoliv mizerný. V tom je to celé spojení příběhu (já bych řekl podvodu) se samotnou O2.

Někdo namítne, že za to O2 nemůže. Já si zase myslím opak, protože nikdo jinej než samotné O2 nemůže hlídat kvalitu a postupy svých prostředníků. A O2 zcela zjevně o problému ví už od roku 2013. Že by to probublávalo tou korporací tak dlouho? To se mi nezdá, dyť mají probublávání i v corporate identity.

Každopádně, dojem podvodu už je uložený v paměti. A vzhledem k tomu, že to celé bylo spojeno s docela silnými emocemi, které mají naneštěstí výborný podpůrný efekt, co se pamatování a vybavování událostí týče, spojení O2 + podvod z mé hlavy nezmizí sakra dlouho.