Juniorské zlozvyky

Amatéry nebo juniory (nejen) v UX poznáte podle toho, jak často argumentují něčím, co si zrovna vymysleli. Je to v situacích, kdy se snaží někoho přesvědčit nebo mu vysvětlit, proč použít takové řešení, nebo přístup. Oni jsou o své pravdě přesvědčení, ale buď to nemají jak dokázat, nebo je to prostě náročnější a tak volí jednodušší cestu a vymyslí si obecný „blábol“.  V horším případě to dělají záměrně – hlavně, když se prodají. Není ani důležité, že mají nebo nemají pravdu. Problém je v argumentaci pomocí vymyšleného obecného tvrzení.

Příklad takového tvrzení je používání obratů jako „Velká většina uživatelů …“, „Nejčastěji …“ nebo „Ve většině případů …“.

Tento „blábol“ se pozná podle toho, že ho nejsou/nejste schopni nahradit konkrétním počtem, faktem nebo důkazem. V UX je to zpravidla nějaká studie a podobně.

Zlozvyk je to hodně zákeřný, protože je velice těžké se ho odnaučit a sklouzává se k němu, i když si ho uvědomujete a snažíte se sebevíc. U obecných tvrzení jsou lidé více náchylní k tomu, jim uvěřit. Další zákeřnost je v tom, že je velice těžké, pro člověka mimo obor skoro nereálné, je vyvrátit.

Vím to z vlastní zkušenosti. Měl jsem možnost tento zlozvyk sledovat na sobě v průběhu svého UX života i později na kolezích. Jinak až se ho budete snažit zbavit, budete docela překvapeni, jak často mu sami podléháte. Prvním krokem je taková to tvrzení uvést „Já si myslím, že …“. Tím příliš nevyřešíte celý problém, změníte ale to, že důvěru tvrzení postavíte na důvěře ve vás na rozdíl od něčeho, co údajně obecně platí.

Jak také můžete uchopit práci s výzkumem

Jedním z problémů, se kterým se můžete a asi sekáváte, je ten, kdy designujete podle sebe nebo podle vlastních závěrů mylně přijatých jako obecně platných. Ani pro zkušeného designéra není lehké se tohoto zlozvyku zbavit zcela úplně. A horší je to v situacích, kdy se dostává pod tlak (časový i jakýkoliv jiný). V jedné své studii Nielsen píše, že 75 % toho, co si myslíme o chování někoho jiného, je špatně. Takže se to opravdu příliš nevyplatí.

Největší paseku to udělá v počátcích, tedy ve fázích výzkumů, jejichž zjištění vám definují celý výsledek. Zkuste se tomu vyhnout následujícím jednoduchým postupem.

Na začátku každého projektu si představte, že nic nevíte a ani nic neznáte. Doslova. A od teď, cokoliv uděláte, musíte odvodit z něčeho, co jste nějak zjistili. Protože je těžké si to ohlídat v hlavách, pomůžete si jednoduchou šablonou. Šablony si ideálně vyvěste na projektovou stěnu a nechte si je tam až do konce. V průběhu vám budou neustále připomínat, proč něco děláte právě takto, a lépe si udržíte správný směr.

Do šablony si napište tuto jednoduchou větu: Uděláme tohle _______, protože z _______ víme, že _________. Nebo si ji vytvořte z A4 a zjištění spolu s rozhodnutími si tam lepte na post-ity. Lépe se vám s tím bude pracovat a můžete podle potřeby toho lepit i více.

sablona postity

Mimo jiné vám šablony poslouží i jako historie vašich designových rozhodnutí. A pamatujte si, že byste neměli dělat (nebo designovat) nic, co se vám neobjeví v této šabloně.

O2: Opravdu chcete začít vztah s vaším klientem tímto zážitkem?

AKTUALIZACE 22. 6. 2015:

O2 vrací úder. Podvodem číslo 2. Ještě týž den.

Ještě ten den, co jsem si v tomto článku postěžoval, že u O2 začíná vztah se zákazníkem podvodem, mi odpoledne přišel e-mail od O2. Shrnutí objednávky. Prý ať vítám ve světě O2 (mají tam zřejmě smysl pro ironii). A že mi zřizují Mobilní internet 5 GB. Se závazkem na 24 měsíců. Jen za 300 Kč za měsíc.

podvod o2 istima

Říkám si WTF. Já internet v mobilu už mám. Mám i další datový tarif do tabletu. Proč bych si zřizoval další? Volám proto ihned do O2. Paní je sice milá, ale sděluje mi, že jsem si tarif objednal telefonicky před několika minutami. Ha ha. Prý že mne přepojí na reklamace. Tam to nikdo nebere a tak prý zadá požadavek do toho jejich kouzelného systému.

Po čtyřech dnes se z reklamací konečně ozvou. A dozvídám se zajímavé věci. Předně, za podvodem opět stojí firma Istima a.s.. To ona na moje telefonní číslo bez mého souhlasu a vědomí nechala zřídit novou službu. Ptám se proto, jestli může každý libovolně bez vašeho vědomí zřídit komukoliv jakoukoliv službu. Prý ne, a že neví, jak se to stalo. Zní to dost nepřesvědčivě a vykládám si to jako že ano. Prostředníci O2 zjevně mohou zřizovat službu komukoliv, aniž by s tím souhlasil. Prý stačí ověření přes rodné číslo. Baf! A referenční telefon. Jenže vše je zřejmě čistě na operátorovy v Istimě. Nemusí ověřovat vůbec nic, stačí, když zadá sám objednávku. A podvod je na světě. Kolik paušálů na internet od O2 zařízenými takovými podvody asi existuje a lidé je platí?

Ke všemu se navíc zdá, že Istima má neomezený přístup k zákaznickým datům O2. Aby vás operátor Istimy mohl ověřit, musí vám zavolat na vaše telefonní číslo a identifikovat vás vaším rodným číslem. Takže má minimálně tyto data. Když se snažili podvodem sestře vnutit tablet a paušál na internet, přesvědčovali ji tím, že jí říkali mé jméno (jen z dat od O2 si mohli spojit sestru a mne) a přeříkali jí i mojí adresu (opět asi z dat z O2, i když jsou dohledatelné samozřejmě i na internetu).

Směšné je pak neustálé nahrávání a monitorování hovorů. K čemu, když k nim O2 nemá přístup, protože jsou Istimy? Prý předá stížnost k náslechu a nadřízený v Istimě případného viníka potrestá. Ha ha. Asi nejspíš prémií, za to kolik služeb už podvodně zřídil a Istima inkasovala tučné provize.

Co naplat, že jsem službu hned na reklamaci zrušil. Pro jistotu mi na to i přijde faktura, prý ji nemám platit. K prvnímu podvodu se přidává podvod druhý. Kdybys milý zákazníku přece jen zapomněl a myslel jsi, že nabízíme kvalitní služby, doufáme, že tě tímto druhým podvodem už definitivně přesvědčíme o opaku. Co si asi tak o O2 mám teď myslet? Zatím mě nikdo nepřesvědčil, a ani se o to nikdo nesnažil, že by O2 přestalo tolerovat podvody, jakými vznikají smlouvy na jejich služby. Kolik podvodů je třeba na to, aby se o to lidé v O2 vůbec zajímali?

PŮVODNÍ ČLÁNEK ze dne 18. 6. 2015

Dnes se všichni ohánějí pojmy jako design služeb nebo uživatelský zážitek (user experience) a předhánějí se o to, kdo je více „user centered“, aby to pak stoprocentně zabili naprosto neférovým a nadřazeným přístupem k lidem (nad kterým musí kroutit hlavou každý odborník i amatér zaměřený na přístup/vztahy k zákazníkům), jak to ukazuje následující například. Na něm a své osobě bych chtěl ukázat, jak negativní zkušenost, které nejste ani přímým původcem, může poznamenat dojem lidí z vašich služeb a spojit tuto zkušenost nadobro s vámi.

Jdu si takhle klidně po Praze a zvoní mi telefon. Volá mi ségra. Zvedám to a ptám se, co potřebuje. Na začátek něco drmolí, nebo spíš vlastně ani nic neříká. Je zjevně nesvá až nervózní. Až po chvíli to z ní pomalu leze. Prý ji volali nějací lidé. Zmiňovali prý O2 (nedávno jsme k nim přešli). Prý se odkazovali na mne a znali i mojí adresu (převáděl jsem k nim právě své a sestřino číslo). A že prý vyhrála nějaký tablet za 1 700 Kč. A že po ní chtěli rodné číslo a číslo občanského průkazu (maximálně zde by se asi většina už fakt musela zarazit, na sestřinu obranu jen řeknu, že je jí osmnáct a že jí těmi všemi pravdivými údaji o nás zřejmě dost oblbli + dělají to už pár let a už to musejí mít promakané). Takže jim obojí dala. Kurýr měl tablet přivézt další den. Nepřivezl, protože se netrefil, když byly doma. Nechal vzkaz ve schránce. To už to přišlo divné i sestře a mámě a zavolali do O2. Tam samozřejmě o žádné akci, kde by se vyhrával tablet, nevěděli. Takže obě znervózněli a jali se googlit telefonní číslo. Tím se dostali k diskusím nějaké firmy, kde se mluví o podvodech. Telefonát sestra zakončila slovy, že si jde druhý den radši vyřídit novou občanku.

istima o2 podvod 2

Další den tedy volám, jak to dopadlo. A nestačím se divit. Tablet prý dorazil. Stál prý 1 795 Kč. A máma je přesvědčená, že to bylo za poloviční cenu (netuším, jak k tomu došla, ale nějaké možnosti se nabízejí). Je to naprosto skvělý tablet Alcatel Pixi 7 3g (Heuréka napoví, že stejný model jen bez 3g stojí 1 700 Kč. Kolik asi tedy bude skutečná cena toho tabletu s 3g?). Jo a byl k němu i internet. Super, říkám si. Za 200 Kč/měsíc. Hm, aha. Že se závazkem na 24 měsíců už bez problémů uhádnu sám.

istima o2 podvod 3

 

Co už neuhádnu je to, že si to nechají! Prý to vlastně chtějí (Já si myslím, že to hlavně nechtějí řešit a připouštět si, že je někdo oblbnul, kdo by chtěl. Navíc je to vlastně úleva, že to mohlo dopadnout hůře). Nepomůže vysvětlování a po telefonu se do nějaké delší debaty pouštět (že do včerejška nic takového nepotřebovali, že mohou od smlouvy odstoupit, že to můžou reklamovat,…).

istima o2 podvod

Takže rodina je bohatší o jeden tablet a tarif od O2, který nám byl prodán podle mne zcela zjevným podvodem. A firma, která za nechtěným přírůstkem stojí a která má tak vymakané oblbovací techniky, je ISTIMA a.s. O to, jestli jde jen o oblbování, nebo o regulérní podvod, si může každý udělat názor sám. Já si za podvodem stojím. To, že to není jen můj dojem, lze vyčíst z dva roky starých diskusí na webu samotné O2 (a tady, tady 2, nebo tady na serveru Podvodníci).

 

Ale zpět k začátku a tedy i k pointě příběhu. Jakou to má spojitost s designem služeb, zážitkem a dokonce samotnou O2? No předně nám je úplně ukradená zmíněná firma Istima a.s.. Službu jsme uzavřeli s O2. Že prostřednictvím Istimi? Po tom neštěkne už ani pes. Fakturky za služby budou chodit od O2. Zákazníka získala O2.

istima o2 podvod 4

Nabízí se tedy otázka: Opravdu chce O2 začít budovat dlouhodobý vztah se svým klientem tímto zážitkem? Abych to upřesnil, popíšu i ten zážitek: Sestra je vyděšená, že dala své údaje bůhví komu, kvůli čemuž si bude muset jít vyměnit doklady. Máma z toho byla taky celý den mimo, dokonce volala na policii (sem zapomněl zmínit). A já, já jsem jen neskutečně nasranej.

A spojení se službami? Jestli O2 záleží na kvalitě a pověsti jejích služeb, tak efekt celého zážitku, aniž bych vědomě nějak chtěl, bude asi následující: Se službami od O2 nebudu nikdy plně spokojený. Vždy si na všem něco najdu. Internet od O2 bude vždycky pomalej nebo aspoň pomalejší než u konkurence, čekání ve frontě na podpoře bude vždycky otravně dlouhé a operátor minimálně nepříjemný a s řešením problému nebudu nikdy spokojený, FUP bude nedostatečné, ceny budou vždycky přemrštěné, web bude ošklivý a nepřehledný a signál kdekoliv mizerný. V tom je to celé spojení příběhu (já bych řekl podvodu) se samotnou O2.

Někdo namítne, že za to O2 nemůže. Já si zase myslím opak, protože nikdo jinej než samotné O2 nemůže hlídat kvalitu a postupy svých prostředníků. A O2 zcela zjevně o problému ví už od roku 2013. Že by to probublávalo tou korporací tak dlouho? To se mi nezdá, dyť mají probublávání i v corporate identity.

Každopádně, dojem podvodu už je uložený v paměti. A vzhledem k tomu, že to celé bylo spojeno s docela silnými emocemi, které mají naneštěstí výborný podpůrný efekt, co se pamatování a vybavování událostí týče, spojení O2 + podvod z mé hlavy nezmizí sakra dlouho.

 

Návod jak vytvořit portfolio UX designéra

Jak docílit, aby se vám na vaše portfolio dostalo odezvy, jako například tato: A už jen pro ten zážitek, si takové zajímavě strukturované CV přečíst, ho posílám vedení oddělení.“? Zkusím vám dát pár tipů, pokud jako UX designér začínáte, a pro ty zkušenější to snad taky může být zajímavé čtení.

Začněte tím,

že si nejdříve promyslíte, k čemu chcete portfolio využít. Kdo ho bude číst. Jakou práci můžete prezentovat. Možností, jak může vypadat vaše portfolio, je totiž mnoho.

Hrát roli tady bude hlavně typ vaší práce. Já vycházím z agenturní práce, kde nemáte možnost prezentovat větší a komplexnější projekty nebo věci do větších detailů. Proto se soustředím více na prezentaci množství toho, co jsem dělal, než na jednotlivé zakázky samostatně. Pokud ale děláte například na jednom produktu rok či více, budete prezentovat právě tento projekt a klidně nic dalšího.

Dále je důležité, s jakým cílem portfolio připravujete. Já jsem ho přikládal do formulářů v odpovědi na inzeráty právě namísto CV. Proto jsem jako formát zvolil jediný PDF soubor. Jinou možností je třeba webová prezentace, která má výhodu v tom, že je dostupná neustále a přečíst si ji tak může mnohem více lidí než jen ti, kterým pošlete PDF soubor. Pro pasivní šíření by proto byla mnohem vhodnější.

Nakonec si promyslete, koho svým portfoliem chcete oslovit. Já jsem chtěl vytvořit kombinaci klasického CV a portfolia prací, které používám při reakcích na nabídky práce na internetu. Číst ho měli v první řadě personalisté a až po nich někdo, kdo oblasti UX rozumí více (kvůli nim jsem zase ubral zbytečnosti, jako že řidičák mi leží už několik let na magistrátu). Navíc jsem cílil jen na ČR. Je dobré podotknout, že s výčtem firem, pro které jste v ČR pracovali, asi v zahraničí neohromíte. Tam uspějete lépe s podrobnějším popisem 1-3 projektů.

„Kolegyně z HR mi jej předala s tím, že asi bude lepší, když si zavoláme napřímo. Po zhlédnutí Vašeho naprosto úžasně zpracovaného „CV“ jsem jí dal za pravdu 🙂 (ale vážně, moc se mi líbilo).“

Někdo možná tento typ a formát mého portfolia nemusí považovat za vyloženě portfolio, ale pro ČR je to podle mého dostatečné a inspirace pro vás to může být, ať se sami vydáte nějakou jinou cestou.

Portfolio neuděláte přes noc,

ale začít vytvářet ho musíte už ode dneška. Mnozí asi namítnou, že nemají nic, z čeho by šlo portfolio vytvořit. Zajímavé zkušenosti a reference opravdu nezískáte do zítřka a proto si je začněte zaznamenávat. Za pár let budete mít dostatek obsahu, kterým se budete moci prezentovat. Pokud je nebudete systematicky sbírat, tak za pět let si sotva vzpomenete, co jste kdy dělali (a pro práci v agenturách to platí dvojnásob).

Co si vlastně zaznamenávat? Skoro všechno. Můžou to být klienti a segment, kam spadají. Už jejich výčet může být za několik let sám o sobě zajímavý.

Ze všeho nejdůležitější pro UX designéra jsou všemožné průběžné výstupy. Skici, wireframy, prototypy, fotky z workshopů a podobně. Až budete chtít do portfolia něco takového vložit, pravděpodobně to nebudete mít, pokud si to pečlivě neuchováte. A právě tyhle výstupy budou dělat z vašeho portfolia skutečné portfolio, ne jen CV. Nebojte se, že to není možné zveřejňovat. Za pár let bude většina věcí v ostrém provozu a zpravidla už nepůjde o nic tajného.

Dobrým trikem, jak případně obejít nemožnost publikace, je vytvořit případovou studii (hlavně pro agentury). Zjistíte, co je klient ochotný publikovat, a vytvoříte v agentuře případovku. Získají tím všichni: klient, agentura i vy.

Dále si můžete zaznamenávat, co za typ práce a pro koho jste dělali a nějakou poznámku, která to popíše a odliší od ostatních podobných prací. V agenturní práci to pro mne znamená uživatelské testování (i podle typů nebo podle předmětu testování), workshopy, návrhy webů, audity a analýzy. Například si pro uživatelské testování napíšu klienta, co se testovalo a proč se testovalo a s kolika lidmi. Čím je typ práce vzácnější (card sorting nebudete dělat každý měsíc), tím důležitější je si ho zaznamenat.

Reference a hodnocení vaší práce jsou nutností. Sbírejte jakoukoliv zpětnou vazbu, které se vám za vaši práci dostane. Té je jak šafránu (té spontánní) a byla by tak věcná škoda, o takové (kladné) hodnocení přijít v propadlišti firemních e-mailů.

Za působení v Dobrém webu jsem třeba dostal emailem od klienta tuto pochvalu (bude to už nějaké čtyři roky): „Dobrý den pane Hlaváči, ještě jednou jsem Vám chtěl poděkovat za dobře odvedenou práci, představenou formou příjemné a srozumitelné prezentace. ….. Vaše firma je oprávněně lídrem na trhu UX analýz.“

Nemusí jít vždy o ohlasy klientů, klidně využijte i ohlasy z komunity nebo prostě od veřejnosti. Je fajn, když napíšete, že jste někde přednášeli, ale když pod to připojíte několik skutečných ohlasů, hned to bude mít jinou váhu. Takhle jsem například zneužil twít bývalé kolegyně: „Az se budete chtit stat axure ninjou, zajdete za @osklivysup. Jeho dnesni skoleni bylo vyborne. Diky! :-)“

Další možností je si o reference přímo říci klientovi hned po dokončení práce. Většinou to dá docela zabrat (pokud už to nemá na starosti někdo jiný) a trvat to může třeba i půl roku, ale získáte tím cenný obsah pro vaše portfolio, který byste jinak sbíraly pár dalších let. Rozhodně se toho nebojte.

Nakonec, pokud píšete články nebo jiné publikace, nezapomeňte i na ně. Sami se budete divit, co všechno jste před třemi lety napsali J. A samozřejmě i veřejné vystoupení nebo školení (ty jsou obzvlášť dobrým zářezem).

Vymyslete, jak zaujmete

Pokud nemáte opravdu dech beroucí projekty, nad kterými i Googlu spadnou pozice v SERPu, budete se muset nějak odlišit od desítek konkurentů. S tím si asi budete muset chvíli lámat hlavu, než něco vymyslíte (pokud začínáte, tak času máte poměrně dost :-).

Moje portfolio cílí v první řadě na personalisty, takže jsem nemohl spoléhat na odbornost. Proto jsem to zkusil oklikou přes emoce. Abych zaujal, rozhodl jsem se pokusit se vyvolat ve čtenáři překvapení.  Překvapení je emoce, po které následuje jiná emoce. Toho jsem využil a navázal pokusem vzbudit očekávání, potažmo zvědavost. Čtenáře to tak mělo lákat číst dál a v ideálním případě si měl portfolio přečíst celé.

Pro tyto dva efekty jsem se nakonec rozhodl použít kvíz/test. V prvním momentě jsem se snažil vyvolat překvapení tím, že předložím něco, co čtenář otevírající CV nečeká. Tím byl kvíz/test. Otázka zároveň vzbuzuje zvědavost, potřebu znát odpověď. A tedy motivuje číst dál. Zároveň bylo důležité najít takové otázky, které budou opravdu zajímavé pro kohokoliv i bez znalosti UX. Aby se motivace postupně nevytratila, pravidelně jsem otázky opakoval.

Jako poslední jsem chtěl, aby si z portfolia také co nejvíce zapamatovali. Paměť a emoce se mají rádi, takže to bylo nasnadě. Zjednodušeně by se dalo říci, že otázka s odpovědí tvoři takoví mini příběh, který se čtenáři dobře pamatuje. Otázky jsem proto vložil ke každé tematické sekci a pokusil se je zvolit tak, aby byly nejen zajímavé, ale i se kryly s tématem sekce a ještě lépe vyzdvihly něco, co by si čtenář měl z dané sekce zapamatovat.

Můj výsledek

Na skoro finální výsledek (chybí ještě jazyková korektura a navíc ho neustále aktualizuji a rozšiřuji) se můžete podívat. Ohlasy jsou velice pozitivní a tak doufám, že i pro vás bude v něčem inspirativní.