Proč dobrý konzultant odhalí 80 % toho, co uživatelské testování, jen už pak není zas tak dobrý

Vycházím z toho, co bylo zmíněno na Twitteru jako citace z jedné konference: „V prvních fázích CRO umí zkušený konzultant odhalit až 80 % chyb, co by odhalil uživatelský výzkum.“

Aby tvrzení mělo vůbec smysl, je pod uživatelským výzkumem chápat uživatelské testování. Tvrzení pak nabývá absurdní pravdivosti.

Skutečně je možné, že shoda bude dosahovat takto poměrně vysoké úrovně. Vezměme si web plný triviálních chyb v použitelnosti, které prakticky znemožní návštěvníkům jeho použití. Pak by konzultant měl mít dostatečně velkou shodu v objevených nedostatcích s uživatelským testováním. Testování totiž díky těmto triviálním chybám nedokáže odhalit ty netriviální (které zase nedokáže odhalit konzultant). Uživatelé prostě zakopávají o ty základní chyby a nikam dál se moc nedostanou. Oba způsoby tedy mají možnost odhalit tyto triviální chyby a dojde k nějaké shodě. V tomto ohledu by se tvrzení (80 %) dalo brát jako docela dobrý odhad.

Nicméně zkušený konzultant (o kterém tvrzení mluví), má znalosti o obou metodách a ví, kterou kdy použít. Zatím co expertní analýza má své místo právě u odhalování většinou triviálních chyb, které se dají praxí ověřit a naučit, případně pak vypozorovat, uživatelské testování má zcela jiné určení. Jeho smyslem je primárně odhalit takové chyby, které ani zkušený konzultant neodhalí (jsou závislé na cílové skupině, znalostech a neznalostech, …). Kdyby ano, proč by si pak zval uživatele, když to zvládne sám a rychleji, že. Pokud jsou tedy tyto metody použité vhodným způsobem, je zřejmé, že odhalené chyby budou odlišné (jejich množiny budou disjunktní). Navíc, obě metody se zpravidla používají v posloupnosti expertní analýza a po ní teprve podle potřeby uživatelské testování. Právě z důvodu, aby se odhalilo co nejvíc různých chyb, což je umožněno tím, že obě metody v této posloupnosti odhalí jiné chyby. Obě metody mají také jiné nároky na potřebné zdroje.

Absurdita spočívá v tom, že tvrzení by bylo pravdivé jen za předpokladu, že jsou obě metody použity nevhodným způsobem a zároveň zkušeným konzultantem.

No a pokud bychom nebrali uživatelský výzkum z citátu jako uživatelské testování, dostáváme se do ještě horší situace. Podívejme se, jak podle autora znělo celé tvrzení doslovně:

„Pro vyhledávání míst s potenciálem pro růst obchodní výkonnosti webu se používají tyto postupy: Heuristická analýza, datová analýza a uživatelský výzkum… Není vždy nutné použít najednou všechny tři způsoby získání informací. Například v prvních fázích procesu CRO je často z časových a finančních důvodů vypouštěn uživatelský výzkum. Což nemusí být vyloženě špatně, protože zkušený konzultant by měl dokázat v této úvodní fázi odhalit až 80 % toho, co by mu řeklo uživatelské testování.“

Autor si to v hlavě možná poskládá tak, aby věděl, co chtěl říci, bez ohledu na zmatenost pojmů. Posluchač už ale stěží. Zaměňují se zde právě výzkum a testování, což jsou dvě zcela odlišné věci. Pokud do citace dosadíme postupně jedno nebo druhé, obojí by tam mohlo být a obojí dává nějakou smysluplnost za určitých dodržených podmínek (u testování je to rozebrané výše). A teď tedy můžete hádat, co vlastně autor chtěl říci.

Na závěr bych si dovolil ještě říci, že z mé zkušenosti, byť za sebou nemám asi tolik desítek testování jako autor, se domnívám, že uživatelské testování je smysluplné pro použití odhalení chyb, nikoliv pro odhalení příležitostí pro zvýšení obchodního potenciálu. Proč? Uživatelé vám neřeknou, že kdybyste text v tlačítku (který je jinak zcela funkční) změnili na něco jiného, nakoupí s 5% pravděpodobností více. Co už vám ale řeknou je to (přesněji co vy vidíte), že tlačítko nepoužili a je v něm nějaký problém. Zpravidla je problém už dále zřejmý a stačí ho pak opravit. No a plýtvat na zřejmou chybu AB testování opravy je samozřejmě holý nesmysl. V tomto ohledu se tedy domnívám, že uživatelské testování je pro počáteční analýzu CRO ten nejméně efektivní způsob (rozuměj: házíte perly sviním), jak něco zjistit, a určitě bych ho doporučoval vůbec nevyužívat.

 

První veletrh práce pro UX

unihunt-pozadi3V čem vidím problém? UX specialisté a firmy, které mají interní UX oddělení, o sobě navzájem často neví a nemají představu, kde a jak najít kontakt. Reálně se na trhu v jeden moment objevuje 50–100 poptávek po UX specialistech, ale nikdo o nich moc neví. Stejně tak firmy neví, koho a kde vlastně oslovit.

Zkuste si představit, že jako UX designér si chcete najít práci = vybrat si firmu, která vám sedne. Teď můžete projít inzeráty, které vám zpravidla říkají všechny to samé, a vybrat několik firem a zkusit si dohodnout pohovor. Odpoví vám tak 1/3 a samotný pohovor vás bude stát poměrně hodně času. A to ještě ne vždy se na něm dozvíte to, co potřebujete. Často se sejdete s HRistou, který vám akorát položí obecné otázky a odpoví maximálně na podobně obecné dotazy.

Firma má zase naopak problém, kde dát vědět o tom, že UX designéra hledají. Pokud nezná dobře komunitu, skončí na jobs.cz. Výsledkem bude velké množství nerelevantních odpovědí (z vlastní zkušenosti převládají skladníci), které jednak nevedou k obsazení dané pozice, a za druhé zatěžuje celé HR oddělení případně i UX tým.

Proto vznikl nápad na veletrh UNIHUNT. Jeho hlavním cílem je poskytnou oběma stranám prostor na to se vzájemně poznat a propojit.

Tím vznikne pro UXáka možnost, se v jeden den pobavit s velkým množstvím firem, jako byste v jeden den přišli na 30 pohovorů. Zkuste to v reálu při zaměstnání. A nejen to. Unihunt se bude snažit, aby firmy na veletrhu prezentovali relevantní lidé, ideálně přímo z UX týmu či jeho vedení. Pokud vás tedy bude zajímat daná firma, Unihunt vám poskytne jedinečnou příležitost se dostat až přímo do srdce UX týmu firmy.

Firmy naopak získávají možnost získat kontakty na třeba 200 uxáků nebo lidí se zájmem v UX pracovat. A opět ne jen ten kontakt. Funguje to stejně jako u UX designérů. Firma během jednoho dne dokáže udělat 100-200 minipohovorů s relevantními lidmi. Kolik času by vás stálo takové množství normálně? Tady to zvládnete s 2-3 lidmi za jeden den (8 hodin).

Nicméně Unihunt chce účastníkům nabídnout ještě víc:

  • Protože už bude tolik UX designérů na jednom místě, bude to skvělá příležitost k vzájemnému networkingu, na který na jiných akcích jako konference nebo UX Monday není dostatek času.
  • Aby i vy jste měli něco z toho, že necháte na sebe firmě kontakt (pokud se nebudete chtít přímo bavit), bude u každé prezentace firmy možnost vyhrát příjemnou cenu (pravděpodobně zajímavá knížka, která se u nás neprodává, a možná i něco víc, třeba vstup na konferenci atd). Máte tak možnost z veletrhu odejít i s pěknou a užitečnou odměnou. Firmy pak získají další kontakty, které budou moci při nabírání UXáků využít.
  • V rámci veletrhu bude také možnost poptat či nabídnout práci na dohodu či krátkodobé projekty. Takže tu bude příležitost i pro freelancery najít nějakou zajímavou zakázku.

Navíc je pro všechny (UXáky i prezentující firmy) účast zcela zdarma. Nic vám tak nebrání se zapojit a plně využít potenciálu veletrhu. Veletrh UNIHUNT se koná v sobotu 3. 12. 2016 v Praze v konferenčních prostorách OK systems.

A zatím (další určitě ještě přibudou) se můžete těšit na tyto firmy, které už přislíbily účast:

loga

Web akce: www.unihunt.cz (registrace účastníků)
Twitter: @unihunt_cz s hastagem #lovzacina
Facebook: stránka
Kontakt: info@unihunt.cz (pro registraci firem)

Proč pořádám konferenci o UX

Konference ux z praxe

Překvapivě to není proto, že tu žádná konference zaměřená na ux designéry není. To mi pouze dává prostor, který mohu využít. Tím hlavním důvodem je umožnit sdílení znalostí mezi zkušenějšími ux designéry v rámci UX komunity v ČR.

Určitě se vám už stalo, že jste se od někoho dozvěděli o zajímavém postupu, nové metodě nebo vás prostě jen někdo v něčem inspiroval v hospodě u piva. Vytěžit co nejvíce znalostí tímto způsobem ale vyžaduje hodně kontaktů a času. A není zas tolik lidí, kteří mají přístup k těm nejlepším, kteří jsou nové znalosti schopni takto předávat. Vlastně v každé firmě, kde je delší dobu ux tým, je nějaká unikátní znalost. Stačí jedna, nemusí jich být hned hromada. Pro jednotlivce je pak nereálné si samostatně firmy/lidi obcházet a snažit se znalosti od nich získat. To samé platí i obráceně, i kdyby se  firmy chtěli podělit sebevíce. Navíc je tady problém, že lidé s těmito znalostmi žádné akce neobjíždějí a tak není možné znalosti na stávajících akcích získat. Je to logické, protože ti, co je objíždějí, už své znalosti do komunity dávno dostali a tak už nemají o co nového se podělit. A tak tady máme určitou vrstvu znalostí, které ale neznáme, když to zobecním (zná ji jen velmi malý omezený počet lidí). A tato vrstva je pro většinu jen těžko dosažitelná.

Právě formát konference je podle mne vhodný k tomu se do této vrstvy aspoň z části nabourat. Najít přesahující znalosti a přemluvit lidi, kteří je mají, podle mne dokáži a mohu tak ostatním nabídnout to, co je pro ně v rámci jejich kontaktů nedosažitelné. Deset takto zajímavých přednášek v jeden den pak umožní zájemcům udělat si na den čas a přijet odkudkoliv z ČR (což je jinak nevýhoda UX Monday/Tuesday, které jsou poslední dobou na vysoké úrovni). Přednášejícím pak zase umožní v rámci jedné přednášky své znalosti předat velkému počtu lidí a i se díky tomu zpropagovat. Navíc bych rád, aby i pro přednášejícího byly všechny přednášky ostatních přednášejících přínosné.

http://www.uxz.cz/

@UXZ_CZ

FB

Juniorské zlozvyky

Amatéry nebo juniory (nejen) v UX poznáte podle toho, jak často argumentují něčím, co si zrovna vymysleli. Je to v situacích, kdy se snaží někoho přesvědčit nebo mu vysvětlit, proč použít takové řešení, nebo přístup. Oni jsou o své pravdě přesvědčení, ale buď to nemají jak dokázat, nebo je to prostě náročnější a tak volí jednodušší cestu a vymyslí si obecný „blábol“.  V horším případě to dělají záměrně – hlavně, když se prodají. Není ani důležité, že mají nebo nemají pravdu. Problém je v argumentaci pomocí vymyšleného obecného tvrzení.

Příklad takového tvrzení je používání obratů jako „Velká většina uživatelů …“, „Nejčastěji …“ nebo „Ve většině případů …“.

Tento „blábol“ se pozná podle toho, že ho nejsou/nejste schopni nahradit konkrétním počtem, faktem nebo důkazem. V UX je to zpravidla nějaká studie a podobně.

Zlozvyk je to hodně zákeřný, protože je velice těžké se ho odnaučit a sklouzává se k němu, i když si ho uvědomujete a snažíte se sebevíc. U obecných tvrzení jsou lidé více náchylní k tomu, jim uvěřit. Další zákeřnost je v tom, že je velice těžké, pro člověka mimo obor skoro nereálné, je vyvrátit.

Vím to z vlastní zkušenosti. Měl jsem možnost tento zlozvyk sledovat na sobě v průběhu svého UX života i později na kolezích. Jinak až se ho budete snažit zbavit, budete docela překvapeni, jak často mu sami podléháte. Prvním krokem je taková to tvrzení uvést „Já si myslím, že …“. Tím příliš nevyřešíte celý problém, změníte ale to, že důvěru tvrzení postavíte na důvěře ve vás na rozdíl od něčeho, co údajně obecně platí.

Uživatelský výzkum prakticky a do 25 hodin

Podívejte se na několik příkladů, jak získáte dostatek podkladů pro návrh webu, pokud nemáte nic dalšího k dispozici, a na nichž můžete web začít stavět. Zvládnete je všechny do 25 hodin, takže to není nic hrozného a vleze se vám to do většiny rozpočtů. Navíc jsou tyto metody dostupné poměrně často a tak máte k dispozici aspoň některou z nich u většiny projektů.

Řekněme tedy, že máte vytvořit web, který bude nabízet stavební spoření, a nikdy jste žádné neměli a ani o něm skoro nic nevíte. Maximálně si tak vzpomenete na lišku. Běžná situace pro zadání většiny webů, se kterými se setkáte.

Nejdostupnější jsou rozhovory

Zapomeňte na persony a podobné věci a začněte co nejrychleji = nejjednodušeji. Oslovte lidi přímo kolem vás, které znáte. Z vaší firmy, známé a přátele, prostě někoho, s kým si můžete popovídat prakticky okamžitě. Nevybíhejte hned na ulici a neoslovujte náhodné kolemjdoucí. Pošlete mail na celou vaši firmu (přátele) s žádostí o pomoc. Uvažuje někdo o stavebním spoření nebo ho má? Ať si s vámi na půl hodinky sedne na gauč.

Já je řeším tak, že pracuji a v rámci práce si naplánuji schůzky s lidmi, kteří mi odpověděli, podle toho, jak máme společně čas. Nemám tam tak žádné prostoje, jen si odběhnu popovídat. Díky tomu  ušetříte čas, protože vám ho zabere jen samotný rozhovor a žádné pobíhání vedle. Většinou je mám za 2-3 dny hotové a s minimálními časovými nároky.

Další výhodou lidí, kteří vás znají,  je, že jsou vůči vám sdílnější a otevřenější, než někdo zcela cizí. To samozřejmě platí jen v případě, že téma webu je obecnější a cílová skupina se ve vašem okolí běžně vyskytuje (což třeba stavební spoření splňuje). Pokud je téma hodně specifické, je lepší požádat klienta o spolupráci, ať vám domluví schůzky s některými z jeho klientů, kteří budou ochotní. Nevýhoda spočívá hlavně v tom, že za nimi musíte jet a strávíte tak víc času cestováním než prací.

Kolik dělat rozhovorů?

Minimum počtu rozhovorů neexistuje, vždycky je lepší něco než drátem do oka. Když už se do nich pustíte, snažte se udělat aspoň 2 až 3 (možná bych to úplně obrátil a řekl: než se pustíte do čehokoliv, udělejte si minimálně 2 až 3 rozhovory :-). Luxusní počet je mezi 4 a 6, který já volím nejčastěji. To vám bude stačit u většiny projektů. Větší počet rozhovorů už není efektivní kvůli narůstající ceně a vyplatí se buď u velkých projektů, nebo tam, kde máte různé cílové skupiny a potřebujete tak dělat rozhovory s každou z nich.

Jak rozhovor vést?

Rozhovor nemusíte mít nijak extra připravený. Já ho většinou volím jak první krok a nemám proto na čem přípravu (otázky nebo celou strukturu rozhovoru) založit. Vytvořte si jen jednoduché otázky, které dokážete vymyslet.

Protože rozhovorem chcete získat co nejvíce informací, musí se blížit více monologu, který vy pouze usměrňujete. Snažte se proto přivést člověka do stavu, kdy vám bude “vyprávět”. Zajímá vás reálná zkušenost, žádné co by kdyby supi byli. Proto je nejjednodušší ptát se na to, co člověk v souvislosti s tématem v minulosti dělal. Pro lidi je velice snadné popsat něco, co se skutečně odehrálo. Naopak problém jim bude dělat, pokud se budete ptát na názory, co si myslí a jak sami něco hodnotí. Tady musí přemýšlet, aby odpověď zformulovali (a mohou si nevědomě vymýšlet), a už zde začíná hrát roli i situace, ve které se právě nacházejí (snaží se vám vyhovět). A tomu se chcete vyhnout. To, že jdete správnou cestou, poznáte během rozhovoru tak, že vy jen posloucháte a nemusíte rozhovor každou minutu oživit další otázkou.

Na co se ptát?

Ideální je, když každý rozhovor bude zcela jiný a bude se ubírat úplně jiným směrem (nepotřebujete si potvrzovat to, co už vám řekl někdo předtím). Otázky budou samozřejmě podobné, ale nebraňte se, když se někdo odkloní někam a další zase jinam. A jak se ptát? Potřebujete jen lidi navést k minulé události, aby vám začali vyprávět, co bylo:

  • Kdy vás napadlo, že byste si mohl založit stavební spoření? Co jste následně udělal, když vás začalo zajímat? Měl jste o něm už nějaké informace? Kde jste informace hledal nebo co jste si zjišťoval? Bylo něco, čemu jste nerozuměl?
  • Popište mi, jak probíhalo uzavření smlouvy. Měl jste přitom nějaké komplikace nebo vše proběhlo bez problémů?
  • Co děláte teď? Zajímal jste se po uzavření smlouvy o stavební spoření? Musel jste řešit cokoliv v souvislosti s vaším uzavřeným stavebním spořením?

Zajímavá může být otázka na závěr:

  • Kdyby si někdo z vašich přátel chtěl udělat stavební spoření, jaké dvě nejdůležitější rady byste mu dal?

Pište si poznámky místo nahrávání

Tohle do Wordu nepřepíšete :-)
Tyhle poznámky ve Wordu nenapíšete :-)

Rozhovory si nenahrávám. Když budete mít s sebou diktafon, lidi budou automaticky nervózní a už nepůjde jen o přátelský rozhovor (“všechno, co řeknete, může být použito proti vám”). Zpětné poslouchání je navíc obrovská ztráta času a neskutečně nudná záležitost. Pokud záznam nutně nepotřebujete, vykašlete se na něj. Já si během rozhovoru píšu poznámky na papír a snažím se vše zaznamenat už během rozhovoru. Opět tak ušetříte hodně času. Po rozhovoru si vždycky hned sednu a poznámky si rychle projdu a doplním to, co je třeba více rozepsat nebo to, co jsem nestihl zapsat. Nezabere to ani 10 minut. Navíc když je mám celé před sebou, mám ucelený pohled a lepší přehled než během lineárního rozhovoru. Můžu si zvýraznit věci, které jsou důležité, doplnit vztahy mezi nimi či jiné poznámky. To je také důvod, proč nepoužívám pro poznámky počítač. Tam totiž opět můžete zaznamenávat věci jen lineárně.

Kolik vám rozhovory zaberou času

7 hodin – minimalistická varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 4 h – čtyři rozhovory x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 2 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

10 hodin – pohodovější varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 6 h – šest rozhovorů x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 3 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

Dostaňte se do role cílovky a vyzkoušejte si vše sami

Ideální je, pokud se můžete dostat do situace cílovky a vlastně se jí přímo stát. Někde to jde, někde ne. V případě stavebka je to jednoduché. Prostě si ho zajděte sjednat. Vymyslete si co nejrealističtější důvod, proč si stavební spoření chcete sjednat. Pokud na nic nepřijdete, tak si prostě jen budete chtít ověřit, zda je pro vás vhodné nebo ne (to je také reálná situace). Klidně si vyhledejte třeba nabídku kuchyně, kterou si chcete pořídit a vytiskněte si její prospekty a další informace a berte si tyto podklady vždy s sebou.

Vyhledejte si na internetu stránky nabízející stavební spoření a vyberte si ty, které vás osloví. Vyplňte žádosti nebo call back formuláře na několika z nich a čekejte. S těmi, co se vám ozvou, si domluvte schůzku a zajděte na ni (snažte se jít pokaždé do jiné firmy :D). Tady velké počty zpravidla nevykouzlíte, snažte se dostat tak na 4 schůzky. Podle tématu webu se to může měnit (pokud budete řešit například spotřebitelský úvěr, můžete to dělat vše online na dálku a cvičně si sjednat i 10 úvěrů).

Z předchozích rozhovorů si vypište to, čemu nerozumíte, a na schůzce specialistu požádejte o vysvětlení. Chovejte se tak, jak když o stavebním spoření nic nevíte, a chtějte co nejvíce věcí vysvětlit (většinou to tak skutečně bude). Vezměte si také všechny dokumenty, které je třeba si projít před uzavřením smlouvy (formuláře, potvrzení, podmínky). Mám například zkušenost, že o některých konkurenčních výhodách jsem se dozvěděl až z podrobného ceníku ve smlouvě, kterou jsem si odnesl z pobočky. Nechte si na schůzce spočítat různé kalkulace a požádejte o jejich vytištění.

Pište si na schůzkách poznámky ke všemu důležitému. Po schůzce si sedněte a zapište si další poznámky. V tomto případě vás totiž nezajímá jen to, co vám specialista na schůzce řekl, ale vše, čím jste si prošli (volání, sjednání schůzek, hledání pobočky, průběh schůzky atd.). Přesně tím totiž budou procházet i uživatelé webu, který připravujete.

Takto získáte opravdu neocenitelnou zkušenost a vhled do toho, čím lidé využívající váš web prochází.

Kolik to zabere času

12 hodin

  • 2 h – příprava a komunikace kolem dohodnutí schůzek.
  • 8 h – čtyři schůzky x 2 h (tady schůzka většinou zabere celou hodinu, další hodina je pak na cestu tam a zpět).
  • 2 h – zpracování (dopisování poznámek a celková sumarizace).

Co lidé hledají, můžete zjistit vždycky

Dalším zdrojem dat, který mát k dispozici skoro vždy, je to, co lidé na internetu hledají. Oproti předchozím dvěma se jedná o kvantitativní data a jsou tak vhodná pro doplnění rozhovorů a podobných metod. Velkou výhodou je právě to, že taková data můžete získat skoro u většiny webů.

To, co lidé hledají, zjistíte pomocí vyhledávačů a jejich dat. Já si vždycky udělám malou klasifikační analýzu pro dané téma z dat, které lze získat z Skliku. Nemusíte tím trávit moc čas, i pár dat vám pomůže, ale za několik hodin zvládnete udělat i podrobnější analýzu. Pro stavební spoření z Skliku rychle získáte 350 hledaných frází, což zvládnete za 2 hodiny zpracovat. Pokud budete mít větší téma a web a také i prostředků, můžete analýzu udělat mnohem důkladněji a zkombinovat data z více zdrojů než jen z Skliku (více vám poradí kterýkoliv SEO specialista).

Já analýzu používám především pro seznámení s šíří záběru celého tématu, pokud mu nerozumím. Díky tomu mám pak představu, co vše zahrnuje. Může vám pomoci i v identifikaci různých anomálií nebo charakteristik tématu. Získané informace můžete využít buď jako první krok a mít tak lepší znalosti před rozhovory (víte více vo co go) a návštěvou poboček (zjistíte třeba největší firmy na trhu a ty oslovíte). Nejvíce vám ale pomohou později při návrhu obsahu webu, protože víte, co lidi zajímá a na co na webu musí najít odpověď.

Tady si můžete prohlédnout zpracovaná data pro téma stavebního spoření. Uvidíte v nich, co za informace dokážete takto získat. Dokonce zjistíte i něco o samotných potřebách cílové skupiny.

Kolik to zabere času

5 hodin

  • 1 h – příprava a získání dat.
  • 3 h – 200 — 400 frází, v případně 1 000 frází odhaduji na 4-6 hodin.
  • 1 h – zpracování výsledků