O2: Opravdu chcete začít vztah s vaším klientem tímto zážitkem?

AKTUALIZACE 22. 6. 2015:

O2 vrací úder. Podvodem číslo 2. Ještě týž den.

Ještě ten den, co jsem si v tomto článku postěžoval, že u O2 začíná vztah se zákazníkem podvodem, mi odpoledne přišel e-mail od O2. Shrnutí objednávky. Prý ať vítám ve světě O2 (mají tam zřejmě smysl pro ironii). A že mi zřizují Mobilní internet 5 GB. Se závazkem na 24 měsíců. Jen za 300 Kč za měsíc.

podvod o2 istima

Říkám si WTF. Já internet v mobilu už mám. Mám i další datový tarif do tabletu. Proč bych si zřizoval další? Volám proto ihned do O2. Paní je sice milá, ale sděluje mi, že jsem si tarif objednal telefonicky před několika minutami. Ha ha. Prý že mne přepojí na reklamace. Tam to nikdo nebere a tak prý zadá požadavek do toho jejich kouzelného systému.

Po čtyřech dnes se z reklamací konečně ozvou. A dozvídám se zajímavé věci. Předně, za podvodem opět stojí firma Istima a.s.. To ona na moje telefonní číslo bez mého souhlasu a vědomí nechala zřídit novou službu. Ptám se proto, jestli může každý libovolně bez vašeho vědomí zřídit komukoliv jakoukoliv službu. Prý ne, a že neví, jak se to stalo. Zní to dost nepřesvědčivě a vykládám si to jako že ano. Prostředníci O2 zjevně mohou zřizovat službu komukoliv, aniž by s tím souhlasil. Prý stačí ověření přes rodné číslo. Baf! A referenční telefon. Jenže vše je zřejmě čistě na operátorovy v Istimě. Nemusí ověřovat vůbec nic, stačí, když zadá sám objednávku. A podvod je na světě. Kolik paušálů na internet od O2 zařízenými takovými podvody asi existuje a lidé je platí?

Ke všemu se navíc zdá, že Istima má neomezený přístup k zákaznickým datům O2. Aby vás operátor Istimy mohl ověřit, musí vám zavolat na vaše telefonní číslo a identifikovat vás vaším rodným číslem. Takže má minimálně tyto data. Když se snažili podvodem sestře vnutit tablet a paušál na internet, přesvědčovali ji tím, že jí říkali mé jméno (jen z dat od O2 si mohli spojit sestru a mne) a přeříkali jí i mojí adresu (opět asi z dat z O2, i když jsou dohledatelné samozřejmě i na internetu).

Směšné je pak neustálé nahrávání a monitorování hovorů. K čemu, když k nim O2 nemá přístup, protože jsou Istimy? Prý předá stížnost k náslechu a nadřízený v Istimě případného viníka potrestá. Ha ha. Asi nejspíš prémií, za to kolik služeb už podvodně zřídil a Istima inkasovala tučné provize.

Co naplat, že jsem službu hned na reklamaci zrušil. Pro jistotu mi na to i přijde faktura, prý ji nemám platit. K prvnímu podvodu se přidává podvod druhý. Kdybys milý zákazníku přece jen zapomněl a myslel jsi, že nabízíme kvalitní služby, doufáme, že tě tímto druhým podvodem už definitivně přesvědčíme o opaku. Co si asi tak o O2 mám teď myslet? Zatím mě nikdo nepřesvědčil, a ani se o to nikdo nesnažil, že by O2 přestalo tolerovat podvody, jakými vznikají smlouvy na jejich služby. Kolik podvodů je třeba na to, aby se o to lidé v O2 vůbec zajímali?

PŮVODNÍ ČLÁNEK ze dne 18. 6. 2015

Dnes se všichni ohánějí pojmy jako design služeb nebo uživatelský zážitek (user experience) a předhánějí se o to, kdo je více „user centered“, aby to pak stoprocentně zabili naprosto neférovým a nadřazeným přístupem k lidem (nad kterým musí kroutit hlavou každý odborník i amatér zaměřený na přístup/vztahy k zákazníkům), jak to ukazuje následující například. Na něm a své osobě bych chtěl ukázat, jak negativní zkušenost, které nejste ani přímým původcem, může poznamenat dojem lidí z vašich služeb a spojit tuto zkušenost nadobro s vámi.

Jdu si takhle klidně po Praze a zvoní mi telefon. Volá mi ségra. Zvedám to a ptám se, co potřebuje. Na začátek něco drmolí, nebo spíš vlastně ani nic neříká. Je zjevně nesvá až nervózní. Až po chvíli to z ní pomalu leze. Prý ji volali nějací lidé. Zmiňovali prý O2 (nedávno jsme k nim přešli). Prý se odkazovali na mne a znali i mojí adresu (převáděl jsem k nim právě své a sestřino číslo). A že prý vyhrála nějaký tablet za 1 700 Kč. A že po ní chtěli rodné číslo a číslo občanského průkazu (maximálně zde by se asi většina už fakt musela zarazit, na sestřinu obranu jen řeknu, že je jí osmnáct a že jí těmi všemi pravdivými údaji o nás zřejmě dost oblbli + dělají to už pár let a už to musejí mít promakané). Takže jim obojí dala. Kurýr měl tablet přivézt další den. Nepřivezl, protože se netrefil, když byly doma. Nechal vzkaz ve schránce. To už to přišlo divné i sestře a mámě a zavolali do O2. Tam samozřejmě o žádné akci, kde by se vyhrával tablet, nevěděli. Takže obě znervózněli a jali se googlit telefonní číslo. Tím se dostali k diskusím nějaké firmy, kde se mluví o podvodech. Telefonát sestra zakončila slovy, že si jde druhý den radši vyřídit novou občanku.

istima o2 podvod 2

Další den tedy volám, jak to dopadlo. A nestačím se divit. Tablet prý dorazil. Stál prý 1 795 Kč. A máma je přesvědčená, že to bylo za poloviční cenu (netuším, jak k tomu došla, ale nějaké možnosti se nabízejí). Je to naprosto skvělý tablet Alcatel Pixi 7 3g (Heuréka napoví, že stejný model jen bez 3g stojí 1 700 Kč. Kolik asi tedy bude skutečná cena toho tabletu s 3g?). Jo a byl k němu i internet. Super, říkám si. Za 200 Kč/měsíc. Hm, aha. Že se závazkem na 24 měsíců už bez problémů uhádnu sám.

istima o2 podvod 3

 

Co už neuhádnu je to, že si to nechají! Prý to vlastně chtějí (Já si myslím, že to hlavně nechtějí řešit a připouštět si, že je někdo oblbnul, kdo by chtěl. Navíc je to vlastně úleva, že to mohlo dopadnout hůře). Nepomůže vysvětlování a po telefonu se do nějaké delší debaty pouštět (že do včerejška nic takového nepotřebovali, že mohou od smlouvy odstoupit, že to můžou reklamovat,…).

istima o2 podvod

Takže rodina je bohatší o jeden tablet a tarif od O2, který nám byl prodán podle mne zcela zjevným podvodem. A firma, která za nechtěným přírůstkem stojí a která má tak vymakané oblbovací techniky, je ISTIMA a.s. O to, jestli jde jen o oblbování, nebo o regulérní podvod, si může každý udělat názor sám. Já si za podvodem stojím. To, že to není jen můj dojem, lze vyčíst z dva roky starých diskusí na webu samotné O2 (a tady, tady 2, nebo tady na serveru Podvodníci).

 

Ale zpět k začátku a tedy i k pointě příběhu. Jakou to má spojitost s designem služeb, zážitkem a dokonce samotnou O2? No předně nám je úplně ukradená zmíněná firma Istima a.s.. Službu jsme uzavřeli s O2. Že prostřednictvím Istimi? Po tom neštěkne už ani pes. Fakturky za služby budou chodit od O2. Zákazníka získala O2.

istima o2 podvod 4

Nabízí se tedy otázka: Opravdu chce O2 začít budovat dlouhodobý vztah se svým klientem tímto zážitkem? Abych to upřesnil, popíšu i ten zážitek: Sestra je vyděšená, že dala své údaje bůhví komu, kvůli čemuž si bude muset jít vyměnit doklady. Máma z toho byla taky celý den mimo, dokonce volala na policii (sem zapomněl zmínit). A já, já jsem jen neskutečně nasranej.

A spojení se službami? Jestli O2 záleží na kvalitě a pověsti jejích služeb, tak efekt celého zážitku, aniž bych vědomě nějak chtěl, bude asi následující: Se službami od O2 nebudu nikdy plně spokojený. Vždy si na všem něco najdu. Internet od O2 bude vždycky pomalej nebo aspoň pomalejší než u konkurence, čekání ve frontě na podpoře bude vždycky otravně dlouhé a operátor minimálně nepříjemný a s řešením problému nebudu nikdy spokojený, FUP bude nedostatečné, ceny budou vždycky přemrštěné, web bude ošklivý a nepřehledný a signál kdekoliv mizerný. V tom je to celé spojení příběhu (já bych řekl podvodu) se samotnou O2.

Někdo namítne, že za to O2 nemůže. Já si zase myslím opak, protože nikdo jinej než samotné O2 nemůže hlídat kvalitu a postupy svých prostředníků. A O2 zcela zjevně o problému ví už od roku 2013. Že by to probublávalo tou korporací tak dlouho? To se mi nezdá, dyť mají probublávání i v corporate identity.

Každopádně, dojem podvodu už je uložený v paměti. A vzhledem k tomu, že to celé bylo spojeno s docela silnými emocemi, které mají naneštěstí výborný podpůrný efekt, co se pamatování a vybavování událostí týče, spojení O2 + podvod z mé hlavy nezmizí sakra dlouho.

 

Uživatelský výzkum prakticky a do 25 hodin

Podívejte se na několik příkladů, jak získáte dostatek podkladů pro návrh webu, pokud nemáte nic dalšího k dispozici, a na nichž můžete web začít stavět. Zvládnete je všechny do 25 hodin, takže to není nic hrozného a vleze se vám to do většiny rozpočtů. Navíc jsou tyto metody dostupné poměrně často a tak máte k dispozici aspoň některou z nich u většiny projektů.

Řekněme tedy, že máte vytvořit web, který bude nabízet stavební spoření, a nikdy jste žádné neměli a ani o něm skoro nic nevíte. Maximálně si tak vzpomenete na lišku. Běžná situace pro zadání většiny webů, se kterými se setkáte.

Nejdostupnější jsou rozhovory

Zapomeňte na persony a podobné věci a začněte co nejrychleji = nejjednodušeji. Oslovte lidi přímo kolem vás, které znáte. Z vaší firmy, známé a přátele, prostě někoho, s kým si můžete popovídat prakticky okamžitě. Nevybíhejte hned na ulici a neoslovujte náhodné kolemjdoucí. Pošlete mail na celou vaši firmu (přátele) s žádostí o pomoc. Uvažuje někdo o stavebním spoření nebo ho má? Ať si s vámi na půl hodinky sedne na gauč.

Já je řeším tak, že pracuji a v rámci práce si naplánuji schůzky s lidmi, kteří mi odpověděli, podle toho, jak máme společně čas. Nemám tam tak žádné prostoje, jen si odběhnu popovídat. Díky tomu  ušetříte čas, protože vám ho zabere jen samotný rozhovor a žádné pobíhání vedle. Většinou je mám za 2-3 dny hotové a s minimálními časovými nároky.

Další výhodou lidí, kteří vás znají,  je, že jsou vůči vám sdílnější a otevřenější, než někdo zcela cizí. To samozřejmě platí jen v případě, že téma webu je obecnější a cílová skupina se ve vašem okolí běžně vyskytuje (což třeba stavební spoření splňuje). Pokud je téma hodně specifické, je lepší požádat klienta o spolupráci, ať vám domluví schůzky s některými z jeho klientů, kteří budou ochotní. Nevýhoda spočívá hlavně v tom, že za nimi musíte jet a strávíte tak víc času cestováním než prací.

Kolik dělat rozhovorů?

Minimum počtu rozhovorů neexistuje, vždycky je lepší něco než drátem do oka. Když už se do nich pustíte, snažte se udělat aspoň 2 až 3 (možná bych to úplně obrátil a řekl: než se pustíte do čehokoliv, udělejte si minimálně 2 až 3 rozhovory :-). Luxusní počet je mezi 4 a 6, který já volím nejčastěji. To vám bude stačit u většiny projektů. Větší počet rozhovorů už není efektivní kvůli narůstající ceně a vyplatí se buď u velkých projektů, nebo tam, kde máte různé cílové skupiny a potřebujete tak dělat rozhovory s každou z nich.

Jak rozhovor vést?

Rozhovor nemusíte mít nijak extra připravený. Já ho většinou volím jak první krok a nemám proto na čem přípravu (otázky nebo celou strukturu rozhovoru) založit. Vytvořte si jen jednoduché otázky, které dokážete vymyslet.

Protože rozhovorem chcete získat co nejvíce informací, musí se blížit více monologu, který vy pouze usměrňujete. Snažte se proto přivést člověka do stavu, kdy vám bude “vyprávět”. Zajímá vás reálná zkušenost, žádné co by kdyby supi byli. Proto je nejjednodušší ptát se na to, co člověk v souvislosti s tématem v minulosti dělal. Pro lidi je velice snadné popsat něco, co se skutečně odehrálo. Naopak problém jim bude dělat, pokud se budete ptát na názory, co si myslí a jak sami něco hodnotí. Tady musí přemýšlet, aby odpověď zformulovali (a mohou si nevědomě vymýšlet), a už zde začíná hrát roli i situace, ve které se právě nacházejí (snaží se vám vyhovět). A tomu se chcete vyhnout. To, že jdete správnou cestou, poznáte během rozhovoru tak, že vy jen posloucháte a nemusíte rozhovor každou minutu oživit další otázkou.

Na co se ptát?

Ideální je, když každý rozhovor bude zcela jiný a bude se ubírat úplně jiným směrem (nepotřebujete si potvrzovat to, co už vám řekl někdo předtím). Otázky budou samozřejmě podobné, ale nebraňte se, když se někdo odkloní někam a další zase jinam. A jak se ptát? Potřebujete jen lidi navést k minulé události, aby vám začali vyprávět, co bylo:

  • Kdy vás napadlo, že byste si mohl založit stavební spoření? Co jste následně udělal, když vás začalo zajímat? Měl jste o něm už nějaké informace? Kde jste informace hledal nebo co jste si zjišťoval? Bylo něco, čemu jste nerozuměl?
  • Popište mi, jak probíhalo uzavření smlouvy. Měl jste přitom nějaké komplikace nebo vše proběhlo bez problémů?
  • Co děláte teď? Zajímal jste se po uzavření smlouvy o stavební spoření? Musel jste řešit cokoliv v souvislosti s vaším uzavřeným stavebním spořením?

Zajímavá může být otázka na závěr:

  • Kdyby si někdo z vašich přátel chtěl udělat stavební spoření, jaké dvě nejdůležitější rady byste mu dal?

Pište si poznámky místo nahrávání

Tohle do Wordu nepřepíšete :-)
Tyhle poznámky ve Wordu nenapíšete :-)

Rozhovory si nenahrávám. Když budete mít s sebou diktafon, lidi budou automaticky nervózní a už nepůjde jen o přátelský rozhovor (“všechno, co řeknete, může být použito proti vám”). Zpětné poslouchání je navíc obrovská ztráta času a neskutečně nudná záležitost. Pokud záznam nutně nepotřebujete, vykašlete se na něj. Já si během rozhovoru píšu poznámky na papír a snažím se vše zaznamenat už během rozhovoru. Opět tak ušetříte hodně času. Po rozhovoru si vždycky hned sednu a poznámky si rychle projdu a doplním to, co je třeba více rozepsat nebo to, co jsem nestihl zapsat. Nezabere to ani 10 minut. Navíc když je mám celé před sebou, mám ucelený pohled a lepší přehled než během lineárního rozhovoru. Můžu si zvýraznit věci, které jsou důležité, doplnit vztahy mezi nimi či jiné poznámky. To je také důvod, proč nepoužívám pro poznámky počítač. Tam totiž opět můžete zaznamenávat věci jen lineárně.

Kolik vám rozhovory zaberou času

7 hodin – minimalistická varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 4 h – čtyři rozhovory x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 2 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

10 hodin – pohodovější varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 6 h – šest rozhovorů x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 3 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

Dostaňte se do role cílovky a vyzkoušejte si vše sami

Ideální je, pokud se můžete dostat do situace cílovky a vlastně se jí přímo stát. Někde to jde, někde ne. V případě stavebka je to jednoduché. Prostě si ho zajděte sjednat. Vymyslete si co nejrealističtější důvod, proč si stavební spoření chcete sjednat. Pokud na nic nepřijdete, tak si prostě jen budete chtít ověřit, zda je pro vás vhodné nebo ne (to je také reálná situace). Klidně si vyhledejte třeba nabídku kuchyně, kterou si chcete pořídit a vytiskněte si její prospekty a další informace a berte si tyto podklady vždy s sebou.

Vyhledejte si na internetu stránky nabízející stavební spoření a vyberte si ty, které vás osloví. Vyplňte žádosti nebo call back formuláře na několika z nich a čekejte. S těmi, co se vám ozvou, si domluvte schůzku a zajděte na ni (snažte se jít pokaždé do jiné firmy :D). Tady velké počty zpravidla nevykouzlíte, snažte se dostat tak na 4 schůzky. Podle tématu webu se to může měnit (pokud budete řešit například spotřebitelský úvěr, můžete to dělat vše online na dálku a cvičně si sjednat i 10 úvěrů).

Z předchozích rozhovorů si vypište to, čemu nerozumíte, a na schůzce specialistu požádejte o vysvětlení. Chovejte se tak, jak když o stavebním spoření nic nevíte, a chtějte co nejvíce věcí vysvětlit (většinou to tak skutečně bude). Vezměte si také všechny dokumenty, které je třeba si projít před uzavřením smlouvy (formuláře, potvrzení, podmínky). Mám například zkušenost, že o některých konkurenčních výhodách jsem se dozvěděl až z podrobného ceníku ve smlouvě, kterou jsem si odnesl z pobočky. Nechte si na schůzce spočítat různé kalkulace a požádejte o jejich vytištění.

Pište si na schůzkách poznámky ke všemu důležitému. Po schůzce si sedněte a zapište si další poznámky. V tomto případě vás totiž nezajímá jen to, co vám specialista na schůzce řekl, ale vše, čím jste si prošli (volání, sjednání schůzek, hledání pobočky, průběh schůzky atd.). Přesně tím totiž budou procházet i uživatelé webu, který připravujete.

Takto získáte opravdu neocenitelnou zkušenost a vhled do toho, čím lidé využívající váš web prochází.

Kolik to zabere času

12 hodin

  • 2 h – příprava a komunikace kolem dohodnutí schůzek.
  • 8 h – čtyři schůzky x 2 h (tady schůzka většinou zabere celou hodinu, další hodina je pak na cestu tam a zpět).
  • 2 h – zpracování (dopisování poznámek a celková sumarizace).

Co lidé hledají, můžete zjistit vždycky

Dalším zdrojem dat, který mát k dispozici skoro vždy, je to, co lidé na internetu hledají. Oproti předchozím dvěma se jedná o kvantitativní data a jsou tak vhodná pro doplnění rozhovorů a podobných metod. Velkou výhodou je právě to, že taková data můžete získat skoro u většiny webů.

To, co lidé hledají, zjistíte pomocí vyhledávačů a jejich dat. Já si vždycky udělám malou klasifikační analýzu pro dané téma z dat, které lze získat z Skliku. Nemusíte tím trávit moc čas, i pár dat vám pomůže, ale za několik hodin zvládnete udělat i podrobnější analýzu. Pro stavební spoření z Skliku rychle získáte 350 hledaných frází, což zvládnete za 2 hodiny zpracovat. Pokud budete mít větší téma a web a také i prostředků, můžete analýzu udělat mnohem důkladněji a zkombinovat data z více zdrojů než jen z Skliku (více vám poradí kterýkoliv SEO specialista).

Já analýzu používám především pro seznámení s šíří záběru celého tématu, pokud mu nerozumím. Díky tomu mám pak představu, co vše zahrnuje. Může vám pomoci i v identifikaci různých anomálií nebo charakteristik tématu. Získané informace můžete využít buď jako první krok a mít tak lepší znalosti před rozhovory (víte více vo co go) a návštěvou poboček (zjistíte třeba největší firmy na trhu a ty oslovíte). Nejvíce vám ale pomohou později při návrhu obsahu webu, protože víte, co lidi zajímá a na co na webu musí najít odpověď.

Tady si můžete prohlédnout zpracovaná data pro téma stavebního spoření. Uvidíte v nich, co za informace dokážete takto získat. Dokonce zjistíte i něco o samotných potřebách cílové skupiny.

Kolik to zabere času

5 hodin

  • 1 h – příprava a získání dat.
  • 3 h – 200 — 400 frází, v případně 1 000 frází odhaduji na 4-6 hodin.
  • 1 h – zpracování výsledků

Nenechte zákazníka odejít se špatným pocitem

Hodně lidí řeší, co je to User Experience a jak se liší od ostatních pojmů (použitelnost, UI, HCI,…). Uvedu jeden pěkný příklad, na kterém se to pokusím vysvětlit. Stalo se mi to při nákupu v Datartu v jejich kamenné prodejně. Tady už si můžete všimnout, že User Experience se nevztahuje jen na web.

Kupoval jsem v Datartu gril. Prohlédl jsem si nabízené výrobky a jeden si vybral. U vystaveného grilu nebyly žádné další, které bych si mohl vzít. Obrátil jsem se proto na člověka, který seděl o dva metry dál a něco si tam dělal na počítači. Pán mne ale odmítl a sdělil mi, že musím za někým z bílého zboží a ukázal na druhou stranu prodejny. Vydal jsem se tedy přes prodejnu a požádal jiného pracovníka. S ním jsem se zase vrátil zpět a ukázal mu gril, který chci. Následně jsem se s ním odebral na další místo, kde do počítače něco naťukal. Dostal jsem od něj papírový lísteček s tím, že mám dojít zaplatit na pokladnu a pak si támhle do těch skleněných dveří dojít vyzvednout zboží. Zaplatil jsem tedy u pokladny a odebral se na zmíněné místo. Tam ale nikdo nebyl. Vedle postávali a svačili další pracovníci Datartu. Otráveně jsem na ně koukal, jak tam postávají a po chvíli jsem to nevydržel a poprosil je, jestli mi mohou zboží vydat. Dostalo se mi odpovědi, ať počkám, že v místnosti je kamera a že o mě ve skladu ví. Skutečně za další chvíli se objevil pracovník i s grilem a já si ho odnášel domů.

I když se ze mne stal zákazník a utratil jsem tam peníze, odcházel jsem z Datartu dost otrávený a další nákup tam si určitě dobře rozmyslím. Proč?

Krátké shrnutí

  • I když jsem měl vybraný konkrétní výrobek, musel jsem v prodejně vyhledat 2 pracovníky Datartu.
  • Celkem 3 pracovníky jsem musel žádat, abych se v procesu dostal dál.
  • Musel jsem dojít na celkem 5 různých míst v prodejně (nepočítám dvě návštěvy samotného výrobku).

Chápu sice, že některé věci mají své odůvodnění, ale v roce 2012 absolvovat takový proces je smutné.

Řešení

Abych tady jen neplkal, zkusil jsem se zamyslet nad tím, jak by to šlo vyřešit jinak. Vycházím z toho, že na prodejně jsou vystavené výrobky a k prodeji jsou ve skladu, odkud je potřeba je vyzvednout. Řešení bere v potaz pouze situaci, kterou jsem prošel. Pro komplexní řešení by se museli zahrnout i další situace.

Pokladnu jsem jednoduše spojil s výdejním místem, zbytek je vidět v následujícím komiksu: