Nenechte zákazníka odejít se špatným pocitem

Hodně lidí řeší, co je to User Experience a jak se liší od ostatních pojmů (použitelnost, UI, HCI,…). Uvedu jeden pěkný příklad, na kterém se to pokusím vysvětlit. Stalo se mi to při nákupu v Datartu v jejich kamenné prodejně. Tady už si můžete všimnout, že User Experience se nevztahuje jen na web.

Kupoval jsem v Datartu gril. Prohlédl jsem si nabízené výrobky a jeden si vybral. U vystaveného grilu nebyly žádné další, které bych si mohl vzít. Obrátil jsem se proto na člověka, který seděl o dva metry dál a něco si tam dělal na počítači. Pán mne ale odmítl a sdělil mi, že musím za někým z bílého zboží a ukázal na druhou stranu prodejny. Vydal jsem se tedy přes prodejnu a požádal jiného pracovníka. S ním jsem se zase vrátil zpět a ukázal mu gril, který chci. Následně jsem se s ním odebral na další místo, kde do počítače něco naťukal. Dostal jsem od něj papírový lísteček s tím, že mám dojít zaplatit na pokladnu a pak si támhle do těch skleněných dveří dojít vyzvednout zboží. Zaplatil jsem tedy u pokladny a odebral se na zmíněné místo. Tam ale nikdo nebyl. Vedle postávali a svačili další pracovníci Datartu. Otráveně jsem na ně koukal, jak tam postávají a po chvíli jsem to nevydržel a poprosil je, jestli mi mohou zboží vydat. Dostalo se mi odpovědi, ať počkám, že v místnosti je kamera a že o mě ve skladu ví. Skutečně za další chvíli se objevil pracovník i s grilem a já si ho odnášel domů.

I když se ze mne stal zákazník a utratil jsem tam peníze, odcházel jsem z Datartu dost otrávený a další nákup tam si určitě dobře rozmyslím. Proč?

Krátké shrnutí

  • I když jsem měl vybraný konkrétní výrobek, musel jsem v prodejně vyhledat 2 pracovníky Datartu.
  • Celkem 3 pracovníky jsem musel žádat, abych se v procesu dostal dál.
  • Musel jsem dojít na celkem 5 různých míst v prodejně (nepočítám dvě návštěvy samotného výrobku).

Chápu sice, že některé věci mají své odůvodnění, ale v roce 2012 absolvovat takový proces je smutné.

Řešení

Abych tady jen neplkal, zkusil jsem se zamyslet nad tím, jak by to šlo vyřešit jinak. Vycházím z toho, že na prodejně jsou vystavené výrobky a k prodeji jsou ve skladu, odkud je potřeba je vyzvednout. Řešení bere v potaz pouze situaci, kterou jsem prošel. Pro komplexní řešení by se museli zahrnout i další situace.

Pokladnu jsem jednoduše spojil s výdejním místem, zbytek je vidět v následujícím komiksu: