Uživatelský výzkum prakticky a do 25 hodin

Podívejte se na několik příkladů, jak získáte dostatek podkladů pro návrh webu, pokud nemáte nic dalšího k dispozici, a na nichž můžete web začít stavět. Zvládnete je všechny do 25 hodin, takže to není nic hrozného a vleze se vám to do většiny rozpočtů. Navíc jsou tyto metody dostupné poměrně často a tak máte k dispozici aspoň některou z nich u většiny projektů.

Řekněme tedy, že máte vytvořit web, který bude nabízet stavební spoření, a nikdy jste žádné neměli a ani o něm skoro nic nevíte. Maximálně si tak vzpomenete na lišku. Běžná situace pro zadání většiny webů, se kterými se setkáte.

Nejdostupnější jsou rozhovory

Zapomeňte na persony a podobné věci a začněte co nejrychleji = nejjednodušeji. Oslovte lidi přímo kolem vás, které znáte. Z vaší firmy, známé a přátele, prostě někoho, s kým si můžete popovídat prakticky okamžitě. Nevybíhejte hned na ulici a neoslovujte náhodné kolemjdoucí. Pošlete mail na celou vaši firmu (přátele) s žádostí o pomoc. Uvažuje někdo o stavebním spoření nebo ho má? Ať si s vámi na půl hodinky sedne na gauč.

Já je řeším tak, že pracuji a v rámci práce si naplánuji schůzky s lidmi, kteří mi odpověděli, podle toho, jak máme společně čas. Nemám tam tak žádné prostoje, jen si odběhnu popovídat. Díky tomu  ušetříte čas, protože vám ho zabere jen samotný rozhovor a žádné pobíhání vedle. Většinou je mám za 2-3 dny hotové a s minimálními časovými nároky.

Další výhodou lidí, kteří vás znají,  je, že jsou vůči vám sdílnější a otevřenější, než někdo zcela cizí. To samozřejmě platí jen v případě, že téma webu je obecnější a cílová skupina se ve vašem okolí běžně vyskytuje (což třeba stavební spoření splňuje). Pokud je téma hodně specifické, je lepší požádat klienta o spolupráci, ať vám domluví schůzky s některými z jeho klientů, kteří budou ochotní. Nevýhoda spočívá hlavně v tom, že za nimi musíte jet a strávíte tak víc času cestováním než prací.

Kolik dělat rozhovorů?

Minimum počtu rozhovorů neexistuje, vždycky je lepší něco než drátem do oka. Když už se do nich pustíte, snažte se udělat aspoň 2 až 3 (možná bych to úplně obrátil a řekl: než se pustíte do čehokoliv, udělejte si minimálně 2 až 3 rozhovory :-). Luxusní počet je mezi 4 a 6, který já volím nejčastěji. To vám bude stačit u většiny projektů. Větší počet rozhovorů už není efektivní kvůli narůstající ceně a vyplatí se buď u velkých projektů, nebo tam, kde máte různé cílové skupiny a potřebujete tak dělat rozhovory s každou z nich.

Jak rozhovor vést?

Rozhovor nemusíte mít nijak extra připravený. Já ho většinou volím jak první krok a nemám proto na čem přípravu (otázky nebo celou strukturu rozhovoru) založit. Vytvořte si jen jednoduché otázky, které dokážete vymyslet.

Protože rozhovorem chcete získat co nejvíce informací, musí se blížit více monologu, který vy pouze usměrňujete. Snažte se proto přivést člověka do stavu, kdy vám bude “vyprávět”. Zajímá vás reálná zkušenost, žádné co by kdyby supi byli. Proto je nejjednodušší ptát se na to, co člověk v souvislosti s tématem v minulosti dělal. Pro lidi je velice snadné popsat něco, co se skutečně odehrálo. Naopak problém jim bude dělat, pokud se budete ptát na názory, co si myslí a jak sami něco hodnotí. Tady musí přemýšlet, aby odpověď zformulovali (a mohou si nevědomě vymýšlet), a už zde začíná hrát roli i situace, ve které se právě nacházejí (snaží se vám vyhovět). A tomu se chcete vyhnout. To, že jdete správnou cestou, poznáte během rozhovoru tak, že vy jen posloucháte a nemusíte rozhovor každou minutu oživit další otázkou.

Na co se ptát?

Ideální je, když každý rozhovor bude zcela jiný a bude se ubírat úplně jiným směrem (nepotřebujete si potvrzovat to, co už vám řekl někdo předtím). Otázky budou samozřejmě podobné, ale nebraňte se, když se někdo odkloní někam a další zase jinam. A jak se ptát? Potřebujete jen lidi navést k minulé události, aby vám začali vyprávět, co bylo:

  • Kdy vás napadlo, že byste si mohl založit stavební spoření? Co jste následně udělal, když vás začalo zajímat? Měl jste o něm už nějaké informace? Kde jste informace hledal nebo co jste si zjišťoval? Bylo něco, čemu jste nerozuměl?
  • Popište mi, jak probíhalo uzavření smlouvy. Měl jste přitom nějaké komplikace nebo vše proběhlo bez problémů?
  • Co děláte teď? Zajímal jste se po uzavření smlouvy o stavební spoření? Musel jste řešit cokoliv v souvislosti s vaším uzavřeným stavebním spořením?

Zajímavá může být otázka na závěr:

  • Kdyby si někdo z vašich přátel chtěl udělat stavební spoření, jaké dvě nejdůležitější rady byste mu dal?

Pište si poznámky místo nahrávání

Tohle do Wordu nepřepíšete :-)
Tyhle poznámky ve Wordu nenapíšete :-)

Rozhovory si nenahrávám. Když budete mít s sebou diktafon, lidi budou automaticky nervózní a už nepůjde jen o přátelský rozhovor (“všechno, co řeknete, může být použito proti vám”). Zpětné poslouchání je navíc obrovská ztráta času a neskutečně nudná záležitost. Pokud záznam nutně nepotřebujete, vykašlete se na něj. Já si během rozhovoru píšu poznámky na papír a snažím se vše zaznamenat už během rozhovoru. Opět tak ušetříte hodně času. Po rozhovoru si vždycky hned sednu a poznámky si rychle projdu a doplním to, co je třeba více rozepsat nebo to, co jsem nestihl zapsat. Nezabere to ani 10 minut. Navíc když je mám celé před sebou, mám ucelený pohled a lepší přehled než během lineárního rozhovoru. Můžu si zvýraznit věci, které jsou důležité, doplnit vztahy mezi nimi či jiné poznámky. To je také důvod, proč nepoužívám pro poznámky počítač. Tam totiž opět můžete zaznamenávat věci jen lineárně.

Kolik vám rozhovory zaberou času

7 hodin – minimalistická varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 4 h – čtyři rozhovory x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 2 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

10 hodin – pohodovější varianta

  • 1 h – příprava a oslovení lidí (mailování atd.).
  • 6 h – šest rozhovorů x 1 h (některé zaberou i méně než 60 minut, takže je to i s nějakou rezervou).
  • 3 h – zpracování (dopisování na závěr a celková sumarizace).

Dostaňte se do role cílovky a vyzkoušejte si vše sami

Ideální je, pokud se můžete dostat do situace cílovky a vlastně se jí přímo stát. Někde to jde, někde ne. V případě stavebka je to jednoduché. Prostě si ho zajděte sjednat. Vymyslete si co nejrealističtější důvod, proč si stavební spoření chcete sjednat. Pokud na nic nepřijdete, tak si prostě jen budete chtít ověřit, zda je pro vás vhodné nebo ne (to je také reálná situace). Klidně si vyhledejte třeba nabídku kuchyně, kterou si chcete pořídit a vytiskněte si její prospekty a další informace a berte si tyto podklady vždy s sebou.

Vyhledejte si na internetu stránky nabízející stavební spoření a vyberte si ty, které vás osloví. Vyplňte žádosti nebo call back formuláře na několika z nich a čekejte. S těmi, co se vám ozvou, si domluvte schůzku a zajděte na ni (snažte se jít pokaždé do jiné firmy :D). Tady velké počty zpravidla nevykouzlíte, snažte se dostat tak na 4 schůzky. Podle tématu webu se to může měnit (pokud budete řešit například spotřebitelský úvěr, můžete to dělat vše online na dálku a cvičně si sjednat i 10 úvěrů).

Z předchozích rozhovorů si vypište to, čemu nerozumíte, a na schůzce specialistu požádejte o vysvětlení. Chovejte se tak, jak když o stavebním spoření nic nevíte, a chtějte co nejvíce věcí vysvětlit (většinou to tak skutečně bude). Vezměte si také všechny dokumenty, které je třeba si projít před uzavřením smlouvy (formuláře, potvrzení, podmínky). Mám například zkušenost, že o některých konkurenčních výhodách jsem se dozvěděl až z podrobného ceníku ve smlouvě, kterou jsem si odnesl z pobočky. Nechte si na schůzce spočítat různé kalkulace a požádejte o jejich vytištění.

Pište si na schůzkách poznámky ke všemu důležitému. Po schůzce si sedněte a zapište si další poznámky. V tomto případě vás totiž nezajímá jen to, co vám specialista na schůzce řekl, ale vše, čím jste si prošli (volání, sjednání schůzek, hledání pobočky, průběh schůzky atd.). Přesně tím totiž budou procházet i uživatelé webu, který připravujete.

Takto získáte opravdu neocenitelnou zkušenost a vhled do toho, čím lidé využívající váš web prochází.

Kolik to zabere času

12 hodin

  • 2 h – příprava a komunikace kolem dohodnutí schůzek.
  • 8 h – čtyři schůzky x 2 h (tady schůzka většinou zabere celou hodinu, další hodina je pak na cestu tam a zpět).
  • 2 h – zpracování (dopisování poznámek a celková sumarizace).

Co lidé hledají, můžete zjistit vždycky

Dalším zdrojem dat, který mát k dispozici skoro vždy, je to, co lidé na internetu hledají. Oproti předchozím dvěma se jedná o kvantitativní data a jsou tak vhodná pro doplnění rozhovorů a podobných metod. Velkou výhodou je právě to, že taková data můžete získat skoro u většiny webů.

To, co lidé hledají, zjistíte pomocí vyhledávačů a jejich dat. Já si vždycky udělám malou klasifikační analýzu pro dané téma z dat, které lze získat z Skliku. Nemusíte tím trávit moc čas, i pár dat vám pomůže, ale za několik hodin zvládnete udělat i podrobnější analýzu. Pro stavební spoření z Skliku rychle získáte 350 hledaných frází, což zvládnete za 2 hodiny zpracovat. Pokud budete mít větší téma a web a také i prostředků, můžete analýzu udělat mnohem důkladněji a zkombinovat data z více zdrojů než jen z Skliku (více vám poradí kterýkoliv SEO specialista).

Já analýzu používám především pro seznámení s šíří záběru celého tématu, pokud mu nerozumím. Díky tomu mám pak představu, co vše zahrnuje. Může vám pomoci i v identifikaci různých anomálií nebo charakteristik tématu. Získané informace můžete využít buď jako první krok a mít tak lepší znalosti před rozhovory (víte více vo co go) a návštěvou poboček (zjistíte třeba největší firmy na trhu a ty oslovíte). Nejvíce vám ale pomohou později při návrhu obsahu webu, protože víte, co lidi zajímá a na co na webu musí najít odpověď.

Tady si můžete prohlédnout zpracovaná data pro téma stavebního spoření. Uvidíte v nich, co za informace dokážete takto získat. Dokonce zjistíte i něco o samotných potřebách cílové skupiny.

Kolik to zabere času

5 hodin

  • 1 h – příprava a získání dat.
  • 3 h – 200 — 400 frází, v případně 1 000 frází odhaduji na 4-6 hodin.
  • 1 h – zpracování výsledků

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *