Nenechte zákazníka odejít se špatným pocitem

Hodně lidí řeší, co je to User Experience a jak se liší od ostatních pojmů (použitelnost, UI, HCI,…). Uvedu jeden pěkný příklad, na kterém se to pokusím vysvětlit. Stalo se mi to při nákupu v Datartu v jejich kamenné prodejně. Tady už si můžete všimnout, že User Experience se nevztahuje jen na web.

Kupoval jsem v Datartu gril. Prohlédl jsem si nabízené výrobky a jeden si vybral. U vystaveného grilu nebyly žádné další, které bych si mohl vzít. Obrátil jsem se proto na člověka, který seděl o dva metry dál a něco si tam dělal na počítači. Pán mne ale odmítl a sdělil mi, že musím za někým z bílého zboží a ukázal na druhou stranu prodejny. Vydal jsem se tedy přes prodejnu a požádal jiného pracovníka. S ním jsem se zase vrátil zpět a ukázal mu gril, který chci. Následně jsem se s ním odebral na další místo, kde do počítače něco naťukal. Dostal jsem od něj papírový lísteček s tím, že mám dojít zaplatit na pokladnu a pak si támhle do těch skleněných dveří dojít vyzvednout zboží. Zaplatil jsem tedy u pokladny a odebral se na zmíněné místo. Tam ale nikdo nebyl. Vedle postávali a svačili další pracovníci Datartu. Otráveně jsem na ně koukal, jak tam postávají a po chvíli jsem to nevydržel a poprosil je, jestli mi mohou zboží vydat. Dostalo se mi odpovědi, ať počkám, že v místnosti je kamera a že o mě ve skladu ví. Skutečně za další chvíli se objevil pracovník i s grilem a já si ho odnášel domů.

I když se ze mne stal zákazník a utratil jsem tam peníze, odcházel jsem z Datartu dost otrávený a další nákup tam si určitě dobře rozmyslím. Proč?

Krátké shrnutí

  • I když jsem měl vybraný konkrétní výrobek, musel jsem v prodejně vyhledat 2 pracovníky Datartu.
  • Celkem 3 pracovníky jsem musel žádat, abych se v procesu dostal dál.
  • Musel jsem dojít na celkem 5 různých míst v prodejně (nepočítám dvě návštěvy samotného výrobku).

Chápu sice, že některé věci mají své odůvodnění, ale v roce 2012 absolvovat takový proces je smutné.

Řešení

Abych tady jen neplkal, zkusil jsem se zamyslet nad tím, jak by to šlo vyřešit jinak. Vycházím z toho, že na prodejně jsou vystavené výrobky a k prodeji jsou ve skladu, odkud je potřeba je vyzvednout. Řešení bere v potaz pouze situaci, kterou jsem prošel. Pro komplexní řešení by se museli zahrnout i další situace.

Pokladnu jsem jednoduše spojil s výdejním místem, zbytek je vidět v následujícím komiksu:

Comments

  1. Jakub Provazník says

    Dobrý článek i nápad s komikem, jak netradičně popsat situaci. Ale zorientovat se v příběhu komiksu mi přijde podobné jako se zorientovat v tom Datartu.. 😉

  2. Světoběžník says

    No je to tak, ten příběh je opravdu pekelnej a zažil jsem to několikrát a ne jenom v Datartu, je tocelé špatně, ten postup co jsi nastínil, je tuším ve SCONTO nábytek, jen s tím rozdílem, že pro zboží se musíš trmácet zase do skladu. Nyní jsem již pár týdnů v Brazílii, a tady když vlezeš do takového obchodu třeba s elektronikou, tak je tam víc prodejců než zákazníků(kolikrát), jejich aktivita je pro nás evropany(nebo tedy pro mě) dost přehnaná, hned přicházejí a s úsměvem na rtu ti nabízejí pomoc.(což někdy odrazuje, protože chci mít klid na výběr a porovnání zboží sám) Pokud jim řekneš co chceš, tak to s tebou hned na místě konzultují, tím pádem se nemusíš nikoho doprošovat a běhat z místa na místo pro dalšího prodejce. Ale s tím skladem je to stejný. Jen je tady jedno velký plus, že ten sklad můžeš vynechat a oni ti to v ceně samozeřejmě dovezou až do domu a někdy máš v ceně(ať chceš, nebo nechceš) taky i instalaci, aby jsi nestratil jako záruku 🙂 úsměvné.
    Ta efektivita těch velkých firem se vytrácí bohužel a lidi parazitují na systému…, běž tam já nemám čas a jsem tu od foťáků… ne od grilu.(od toho je támhle Franta a ten svačí….) Může to být odborník na foťáky, ale s prodejem to nemá nic společnýho, ta duše toho obchodu se vytratila a kvůli takovýmu „obchodníkovi“, tam již víckrát nepůjdeš a půjdeš, jinam, kde je to stený a nakonec si to všechno začneš kupovat přes net a přestaneš takový „obchodníky“ co si to neuvědomujou a myslí si že maj jistej job prostě podporovat. Protože ta marže tam je i pro“ně“ na jejich výplatu, odvody a další věci….
    Komiks výtečnej …. muselo to dát trochu práce, což oceňuji 🙂

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *